Decagon Kembali Panen Dana: Startup AI Customer Service Raup Rp2,1 Triliun

Dunia startup AI kembali diramaikan oleh kabar besar dari Decagon, perusahaan rintisan asal Amerika Serikat yang fokus pada layanan pelanggan berbasis AI. Decagon resmi mengumumkan bahwa mereka telah berhasil mengumpulkan pendanaan Seri C senilai US$131 juta, atau sekitar Rp2,1 triliun, dengan valuasi perusahaan yang kini mencapai US$1,5 miliar (±Rp24,3 triliun).

Putaran pendanaan ini dipimpin oleh Lightspeed Venture Partners, dengan partisipasi dari Andreessen Horowitz (a16z), Coatue, dan investor strategis dari sektor perbankan dan logistik. Decagon menyatakan akan menggunakan dana tersebut untuk memperluas teknologi voice‑bot mereka, memperluas pasar Eropa dan Asia, serta mempercepat pengembangan fitur AI generatif multimodal.

Misi: Mengganti Call Center Tradisional dengan AI

Decagon lahir dari frustrasi yang umum dirasakan banyak konsumen: antrian panjang, jawaban skrip yang kaku, dan layanan pelanggan yang lambat. Dengan menggabungkan teknologi natural language processing (NLP) canggih dan model AI generatif, Decagon mampu memberikan respon pelanggan yang alami, cepat, dan bersifat kontekstual.

“Tujuan kami bukan menggantikan manusia sepenuhnya, tapi membuat layanan pelanggan jadi 10 kali lebih cepat dan 5 kali lebih murah,” ungkap CEO Decagon, Miles Newton, dalam wawancara terbaru.

Solusi mereka memungkinkan perusahaan untuk mengurangi beban call center hingga 60%, tanpa mengorbankan kualitas interaksi pelanggan. Sistem Decagon telah diadopsi oleh brand besar seperti:

• Duolingo: untuk menjawab pertanyaan pengguna dan troubleshooting aplikasi.

• Hertz: dalam layanan pemesanan dan pengembalian kendaraan otomatis.

• JetBlue Airlines: dalam menangani penjadwalan ulang tiket dan status penerbangan.

Teknologi di Balik Decagon

Platform Decagon menggunakan pendekatan multi-modal generative AI, artinya AI tidak hanya mengenali teks, tapi juga intonasi suara, emosi, dan konteks percakapan. Teknologi ini memberi pengalaman pelanggan yang lebih mirip interaksi manusia.

Selain itu, Decagon membangun sistem “Human Escalation Intelligence”, yang memastikan bahwa jika AI tidak bisa menangani suatu kasus, maka permintaan secara otomatis diarahkan ke agen manusia — tanpa mengulang pertanyaan dari awal.

Keunggulan lainnya:

• Integrasi langsung dengan CRM seperti Salesforce dan Zendesk.

• Training lokal berbasis data perusahaan.

• Kompatibilitas multibahasa — termasuk bahasa Indonesia, Mandarin, dan Spanyol.

Kenapa Pendanaan Ini Penting?

Investasi besar di sektor ini mencerminkan tren global bahwa layanan pelanggan akan menjadi area berikutnya yang terdampak revolusi AI secara besar-besaran. Beberapa analis menyebut Decagon sebagai “ChatGPT-nya customer service”.

Menurut laporan McKinsey, perusahaan Fortune 500 menghabiskan lebih dari Rp15 ribu triliun per tahun untuk layanan pelanggan. Jika AI seperti Decagon mampu memangkas pengeluaran itu hingga 40% secara global, maka kita bicara soal efisiensi bernilai triliunan dolar.

Ancaman atau Peluang?

Meski efisien, kehadiran Decagon juga menimbulkan kekhawatiran di sektor pekerjaan. Banyak serikat pekerja di AS dan Eropa mengkhawatirkan hilangnya lapangan kerja di bidang layanan pelanggan.

Namun Newton menegaskan bahwa Decagon tidak bertujuan menggantikan semua agen manusia.

“AI bisa mengurus 80% permintaan berulang, sementara manusia bisa fokus pada kasus sensitif, emosional, dan kompleks. Ini justru memberdayakan tim manusia,” ujarnya.

Langkah Selanjutnya

Dengan dana segar ini, Decagon berencana:

• Membuka kantor regional di Asia Tenggara dan Eropa Barat.

• Mengembangkan kemampuan AI suara dengan nuansa budaya lokal dan logat khas regional.

• Memperluas kemitraan dengan sektor pemerintahan dan BUMN di negara berkembang.

CEO Miles Newton juga mengisyaratkan kemungkinan IPO pada tahun 2027 jika pertumbuhan tetap eksponensial.

Penutup

Di tengah gelombang adopsi AI generatif, Decagon muncul sebagai pionir transformasi layanan pelanggan. Dengan kombinasi teknologi canggih, dukungan investor kelas dunia, dan misi yang jelas, startup ini tidak hanya menantang industri call center tradisional — tapi juga membentuk ulang cara perusahaan berinteraksi dengan konsumen.

Apakah AI seperti Decagon akan menjadi standar baru dalam dunia layanan pelanggan? Atau justru memicu resistensi dari sektor tenaga kerja konvensional? Yang pasti, era call center manual sudah mulai tergeser, dan masa depan layanan pelanggan kini berada di tangan algoritma cerdas.

Berita Lainnya